Strategic Script in a Direct Marketing

今は科学的な表現による広告とテレマーケティングのスクリプトが求められている。 広告に書かれていることより一歩踏みこんだ内容が必要だ。電話してよかったと思わせる必要があります。 これが２０１１年度の薬事法、健康増進法、景品表示法の厳格適用の現実なのです。 コールセンター運営にも多大なコストがかかります。販売が上がらないのはＳＶだけの責任でしょうか。 最適化されたスクリプトをダイレクトマーケティングの合理的理論から作りなおす必要があるのです。

■法令遵守と科学的表現が必要なスクリプト

お客様は商品広告を読んだあとに購入する予定で電話をしてきます。 この段階では迷いがあります。更に詳しい具体的な商品の機能の説明を求めています。 販売者にとって必要なことは、掲出している商品広告より更に興味ある情報を提供することなのです。 健康に関するベニフィット情報を提供する必要があるのです。 もちろん価格の値引き情報も効果的です。運送料金についても説明する必要があります。 サプリメントは長期的に摂らないと効果が出てこないということで長期購入を促していきます。 そして、リピート率を向上するためにスクリプトは新しいものにして、お客様にとって有益情報を漸次更新していく必要があります。

薬事法規制が厳格になり、健康食品や化粧品のトーク・スクリプトの表現方法に慎重さが必要です。 化粧品や健康食品の通信販売量は多くなり、電話でのトーク・スクリプトは重要な広告宣伝メディアになりました。 購入を迷っているひとから電話でのトークでは、もうひとおしの段階になっています。 電話をかけてくる人はある程度の商品知識はあり、もう一歩踏みこんだ科学的な商品情報を求めてきます。 商品の実際的な機能について確認したいのです。 たとえば、健康食品でも小規模な臨床試験結果についても問い合わせてくるでしょう。 リーズナブルな解答を用意しておく必要もあります。 場合によっては、試験結果をお知らせできるかも知れません。 営業販売にも「専門家」が関与していることを確認したいのです。購入後のことも心配しています。 その要求にマッチした情報を提供できればご購入の決断をしていただけるでしょう。

海外からの文献情報を集めておく必要があります。当社には多くの文献情報が集積しています。 そのような科学的根拠によりスクリプトが書かれていくのです。この３０年程度の情報蓄積があります。 大学図書館での文献調査能力があります。

お客様とのトークでは、薬事法に抵触しない科学的情報を提供しなければなりません。 トーク・スクリプトがあまりにも薬事法に抵触した表現があると、 たとえば、化粧品や健康食品において医薬品同様の効果・効能を標榜した場合は、 販売後にも返品か、消費者との間でトラブルになりかねません。胡散臭いと判断するでしょう。 消費者センターも仲介にはいり、あげくのはてに、行政の立ち入り検査もあるでしょう。 他社の広告文をコピーして使いまわしてトーク・スクリプトを作ることはリスクが高くなりました。 他社のコピーが薬事法違反である場合があります。自ら罪をかぶることになってしまいます。 TV 局、新聞社、雑誌に広告を出すときはトーク・スクリプトまで提出させて広告の考査していると聞いています。 販売企業の損失につながることはしてはいけません。

トーク・スクリプトで消費者の歓心をそそるような表現を使えば当面の売上げは上がるでしょうが、 はからずしも、薬事法違反事件に結びついてしまうことがあります。企業の不利益に結びつきます。 健康食品購入のきっかけになる企業の信用を高める必要もあり、 企業のコンプライアンスを保つ薬事スクリプトを作成したいものです。 また、消費者に安心感を与えるようなと薬事スクリプトでなければなりません。 今まではメディカルライティングと呼ばれていた技術が、健康食品分野にも入ってきたのです。

■スクリプトのバージョンアップで現実との刷り合わせ

本薬事スクリプト作成では、薬事法、景品表示法、厚生労働省の指導、日本化粧品工業連合会の「化粧品等の適正広告ガイドライン」にも準拠しています。 販売におけるQ&A作成もしています。コールセンターなどで想定できる質問を列記してその解答を作成支援いたします。 実務が始まったあとの新たなQ&A作成も必要なことで、 Ｑ＆Ａを含めたスクリプトは商品を販売する上で何回も修正・改定を重ねます。初回納品後３ヶ月間無料修正・改定を実施しています。 トークスクリプトの作成目的は、もちろん売上げアップにあるのです。

●費用と納期
　　＜費用＞商品あたり基本料金 ５２，５００ 円（３ヶ月間無料修正・改定）
　　　　　　　　ワード文字の大きさは１２ポイントを基準にします。
　　＜納期＞通常は１０営業日後となります。（１日受付け→１２日の納品）

●お申し込み手順
１．電子メールで（molecule@forestwalking.com）ご要望をお知らせください。
２．折り返し、メールにて見積もりをお知らせ致します。
(FAX でもお知らせ下さい。FAX: 04-7147-6872)

３．費用をお振込み下さい。＊費用は前払いとなります。振り込み確認後に、作業を開始します。
　　　＊お振込み先：三菱東京ＵＦＪ銀行　柏中央支店　(店舗２７５)　普通口座　０１１９８４３　口座名：有限会社　分子 (ぶんし)

●基本料金追加サービス
トーク・スクリプトQ&Aサービスで複数件ご注文されるときは、２件目からの料金を６０％引きにさせていただきます。 消費税込み価格は ２１，０００円 になります。商品Ａ，Ｂのご注文のときは、５２，５００円　プラス　２１，０００円になります。 同時複数件をご依頼するクライアント様が増えてきました。

薬事トーク・スクリプト作成サービスをお受けになった製品における、 お客様のご質問に対して、３ヶ月間だけコンサルティングを無料で行います。 登録販売者もしくは薬剤師資格の担当者がコンサルティングを行います。

薬事スクリプト作成責任者　藤田忠男

■履歴
東京工業大学大学院博士課程で化学の理学博士号を取得し、エーザイ株式会社研究開発本部に入社。 薬事申請の担当者で、また医薬品開発研究に従事しました。Texas A&M 大学でポスドク。医者と同僚でした。 分子生物学、生化学の仕事をやってました。通訳を務めた。 帰国後は、医薬品開発の薬事戦略コンサルタント。アルツハイマー病薬などを開発。 企業の広告表現を含む薬事申請業務責任者。薬事広告表現チェックの実務経験があります。 この 5 年間は、健康食品、化粧品、医薬部外品、OTC 医薬品の広告を見てきました。 半年間は、TV 広告を見てきました。 使用前・使用後の写真が掲載されていました。 薬事法違反の企業にも遭遇して、現場の状況を観察してきました。 実際に健康食品の通販の販売があり、コールセンター業務もみてきました。 コールセンターのコミュニケーターの経験がないとスクリプトの作り方やQ&Aの作成も困難です。 健康食品や化粧品の通信販売やスクリプト作成に長い経験があります。 改正薬事法の完全施行後は薬事業務が多くなり現在に至る。

■資格
アロマテラピー、貿易実務検定、森林セラピスト、エコ検定、MR 資格、薬事法専任者、 薬剤師、登録販売者、化粧品製造責任技術者、理学博士号。

通信販売におけるトーク・スクリプト広告表現については、薬事法遵守が必要です。 スクリプトに薬事法抵触表現があると、企業の存続にかかわる事態になりかねません。 薬事スクリプト作成で自社のスクリプトを専門家に作成依頼して、通販戦略を再考してください。 消費者の健康を守り維持する姿勢が結果的に売上げを伸ばすとお考えください。

登録販売者や薬剤師は店頭における消費者からの質問の受け方について教育を受けています。 健康食品でも薬事法コンプライアンスのスクリプトが必要であると感じています。 これで消費者が安心して健康食品を購入することができ、最終的には販売企業の売上げも上昇するのです。

コールセンターでは、 あらかじめ口語で書かれたスクリプトが必要です。 センター側でスクリプトを用意して、コミュニケーターはそれを見ながら、あるいは頭にいれながら応対することが必要です。

コミュニケーターに無理な要求をしている場合があります。 お客様が見るようなカタログやパンフレットをそのままコミュニケーターに渡しているコールセンターがあります。 それらを見て覚えてもらい、電話で説明をしてもらうためですが、そのような情報は相手側も承知しています。 それでは、お客様と同じレベルの商品知識であり、お客様はあきれるばかりです。 お客様は更に詳細な情報を求めているのです。 熟練度の高いコミュニケーターでも配布資料を棒読みすれば、営業販売にはマイナスになるでしょう。 親しみがないトークになってしまいます。

コールセンターで同じようなスクトリプトを使いつづけていることも原因です。 スクリプトに新鮮さが欠けていると売上げは伸びないのです。 コミュニケーターがお客様は新しい情報を提供しているだろうか。 スクリプトは始めは新鮮さがあっても時期に色あせてくるものです。 頻繁に模様替えしていくことが必要です。 これは企業サイドが原因でスクリプトが新鮮さを失っていることと、Q&A がよくないこともあります。 Q&A を専門的な範囲まで広げて、お客様の疑問にお答えするようにすると売上げが上昇していくと思います。 また、新しい商品企画を考えておく必要もあります。

話すのが苦手だとしたら、相手にたくさん話をしてもらえば良いのです。 また、相手はこんなこと位、知っているだろうと思い込み、わざわざあなたに教えてくれないことも多いのです。 意図して訊（質問）いてみましょう。訊く種類の使い分けを練習し、得るものを増やしましょう。 訊くことの効果に気づきＥＱ（感情）なども有用に取り入れたスキルアップも必要です。 電話では間を持たせるのですが、こちらの一方的な話しでは相手の理解が得られません。 相手に質問させるようにしましょう。それがセールスの重要点ではないでしょうか。

弊社の提供する「薬事法・景品表示法」に関する「薬事法トーク・スクリプト作成サービス」は、 単なる法律的に「○×」を指摘するサービスではなく、スクリプトをオリジナルに作成するサービスです。 長年にわたり、化粧品、健康食品の通販にて広告制作に携わってきたクリエイティブディレクターがスクリプトを作成します。 特に、医学、薬学、化学の学術用語の使用経験は、30 年ほどになり、豊富な薬事法ボキャブラリーがあります。 薬事行政の過去の指摘に基づいて、売れる広告としてのスクリプト作成サービスを提供致します。 新しい訴求点をもつ薬事スクリプトが出来あがるでしょう。